Звонок

Есть три вида звонков: холодные, теплые и горячие. Для эффективного построения продаж нужно понимать отличия между ними, так как для каждого используют разные подходы, стратегии и техники переговоров.

Холодные

Это первый контакт по телефону с потенциальным клиентом, который пока что ничего не знает о компании, ее продуктах, сервисах и ценах. Человек еще не чувствует себя возможным потребителем ваших товаров или услуг.

Теплые

Такие звонки ориентированы на людей, которые знакомы с компанией и ее предложениями, уже были ее клиентами, что-то покупали и могут быть заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Горячие

Это обращение к тем, кто готов совершить покупку. Клиент знаком с продуктом, который ему предлагают, и готов его приобрести.

Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения.

Основные задачи холодного прозвона:

• сбор данных для дальнейших коммуникаций;
• выявление потребностей потенциальных потребителей;
• оценка уровня заинтересованности предложением;
• назначение встреч (актуально для B2B-сегмента);
• продажи (подходит для B2C-сегмента).

Главная цель холодных звонков — установить контакт с потенциальным клиентом. Это подготовительный этап, чтобы к моменту повторного обращения покупатель уже был «теплым».

Это повторный контакт с потенциальным покупателем. На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности, а у возможного потребителя есть не до конца сформировавшаяся заинтересованность продуктом.

Главные цели теплого прозвона:

• напомнить о компании и ее продукте;
• предложить решения проблемы;
• рассказать о новой продукции, акциях, скидках;
• уведомить о повышении цен;
• уточнить планы клиента по сотрудничеству.

Для эффективных теплых продаж оператор должен уметь работать с возражениями. Главная задача — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку.

Это звонки с лояльными клиентами, готовыми приобрести товар или заказать услугу. В телефонном разговоре обязательно используйте индивидуальный подход: учитывайте пожелания, интересы, потребности, финансовые возможности конкретного человека.

Основные цели прозвона горячей базы — закрыть возражения, которые мешают совершить покупку, и заключить сделку. К данному этапу переговоров нужно подключать опытных продажников.